Groupement Interprofessionnel de Fabricants pour l'Étude de la Commercialisation
La fidélisation client est un pilier pour les entreprises, mais également un enjeu de taille.
La fidélisation client est un pilier pour les entreprises, mais également un enjeu de taille. Alors pourquoi fidéliser ses clients et comment ? GIFEC vous explique tout ci-dessous.
Selon la clientèle visée, les techniques de fidélisation ne seront pas les mêmes. En effet, les clients en business-to-business sont différents des clients en business-to-consumer, ce qui entraîne différentes approches de fidélisation. Les clients en B2C sont des consommateurs finaux, alors que les clients en B2B sont des entreprises qui achètent des services et des produits pour les utiliser dans le cadre de leur activité.
Il existe deux différences notables entre les clients en B2B et ceux en B2B :
Si la fidélisation client est si importante, c’est qu’elle représente des enjeux et des bénéfices pour les entreprises.
Dans un premier temps, la fidélisation coûte moins cher que la prospection. Cependant, quand une entreprise perd un client, elle se doit d’en trouver un nouveau, et cela, grâce à la prospection. Or, le marketing offensif va coûter plus cher à l’entreprise que le marketing défensif.
Ensuite, plus un client est fidèle, plus l’entreprise apprend à le connaître. Cela permet de lui proposer des offres personnalisées et adaptées. En faisant cela, le client devient encore plus fidèle. C’est un cercle vertueux. Si un client est fidèle, c’est qu’il aime l’entreprise. Et plus cette dernière le fidélise, plus il va l’aimer. Un client fidèle est donc un client satisfait, ce qui entraîne un bouche-à-oreille traditionnel et digital de sa part.
Enfin, un client fidélisé sera moins susceptible aux offres plus basses des entreprises concurrentes.
Il existe différentes manières de fidéliser vos clients B2B. Elles sont à adapter en fonction de votre activité et de vos clients. Si elles sont différentes, elles peuvent tout de même être complémentaires.
Dans un premier temps, vous pouvez travailler sur la création et la publication de contenus dédiés. Que cela soit en format papier ou en digital, il existe de nombreux contenus que vous pouvez adapter à vos clients. Vous pouvez publier une Newsletter qui parle de votre entreprise, mais elle doit aussi inclure des informations sur vos clients dans le but de leur apporter de la valeur.
Vous postez régulièrement sur vos réseaux sociaux afin de vous faire connaître et de gagner de nouveaux prospects. Et si ces comptes pouvaient aussi servir à fidéliser les clients déjà présents. Vous pouvez faire des publications qui répondent à des questions et des besoins afin que vos clients se sentent écoutés. De plus, vos clients fidèles vont liker et commenter vos posts. Cela montrera aux prospects votre crédibilité, mais aussi l’appréciation de vos clients actuels.
Si vos clients sont très différents au niveau de leur activité et de leur caractère, ils ont tout de même un point commun : ce sont vos clients. Vous pouvez créer un espace dédié à l’échange, que cela soit sur des réseaux sociaux comme WhatsApp, ou sur d’autres plateformes comme Slack. Vos clients pourront donc échanger entre eux sur leurs activités respectives et peut-être trouver de nouveaux clients. Ils se sentiront importants pour vous et pour votre entreprise.
Toutefois, il est primordial que vous l’alimentiez régulièrement pour qu’il reste actif.
Quoi de mieux que savoir comment fidéliser, pour fidéliser. En mesurant la satisfaction de vos différents clients, vous allez apprendre ce qui leur plaît et leur déplaît dans votre entreprise. Ainsi, vous pourrez appuyer auprès d’eux ce qui leur plaît, et changer ce qui leur plaît moins. Le plus important est de ne pas faire ces mesures pour « faire joli ». Des analyses et des actions personnalisées doivent être réalisées en aval. Pour réaliser cela, vous pouvez avoir recours à un logiciel CRM ou simplement réaliser des questionnaires sur mesure. Au sein de ces questionnaires, il est nécessaire d’inclure des indicateurs CSAT et NPS.
Bien connu en fidélisation B2C, récompenser ses clients fonctionne également très bien en B2B. En B2B, les récompenses monétaires sont les plus réalisées, car ce sont les plus attendues. En effet, les clients attendent souvent une offre monétaire proportionnelle au montant de leurs achats.
Ainsi, ces récompenses peuvent être sous forme de remise, de rabais ou de promotions occasionnelles. Cependant, vous pouvez aller plus loin. Votre entreprise peut créer un programme fidélité avec des récompenses adaptées aux clients B2B et cohérentes avec les entreprises. Suite à leurs achats, vos clients gagnent des points fidélité qui leur permettront, dans l’avenir, de bénéficier de remises ou/et de tests de produits et services complémentaires. Ce qui est aussi un avantage pour vous, car, pour profiter des remises, les clients doivent consommer à nouveau, et en testant l’un de vos produits/services, ils vont potentiellement vouloir le garder et donc l’acheter.
Vous pouvez également récompenser la fidélité en organisant des événements où vous les conviez. Ces événements peuvent être institutionnels, culturels ou encore sportifs. Le choix se fera en fonction de votre clientèle.
En créant un groupe de clients ambassadeurs, cela vous permettra de réaliser des actions marketing et de communication en collaboration avec eux. Ils pourront simplement apparaître dans l’un de vos posts sur les réseaux sociaux ou alors venir témoigner dans un salon de grande ampleur. Vous pourrez aussi réaliser des publicités communes ou les recommander auprès d’autres clients. Le plus important, c’est que vos prospects puissent s’identifier à eux.
Afin de fidéliser correctement vos clients, certains aspects ne doivent pas être négligés. Vous pouvez construire une équipe dédiée à la fidélisation client. Cependant, si tel est le cas, vous ne devez pas délaisser vos clients fidèles et toujours apparaître auprès d’eux.
Il est important de dialoguer régulièrement avec vos clients. Cela vous permettra d’en apprendre plus sur eux et ils se sentiront écoutés et importants. Dans cette démarche, vous devez vous intéresser à l’humain plutôt qu’à l’entreprise.
Enfin, n’hésitez pas à surprendre vos clients avec l’envoi de cartes personnalisées ou de petits cadeaux adaptés.
